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如何看待TikTok Shop发布“专业经营”倡议?详解来了

jiangxiaoxue 2023-01-19 10:25

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一直以来,TikTok Shop 都致力于与平台商家共同为消费者打造优质的购物体验。如今,TikTok Shop 跨境电商正以一个超乎想象的速度不断发展壮大,大量品牌和商家在内容电商模式下寻得新的增长机遇和发展空间。随着平台电商生态的逐渐完善,专业化经营模式的转型将是大势所趋。

为进一步升级优化消费者购物体验,帮助商家降低店铺差评率,完善平台的生意布局并提升可持续经营能力,近日,TikTok Shop 官方发布了关于商家专业经营的提倡与建议,鼓励平台商家进行专业经营,聚焦垂直类目,以优化消费者体验,实现可持续的经营发展。

专业的经营能力是交付合格用户体验的基础。对此,TikTok Shop 提倡商家全方位、多角度落实细节把控,为店铺长久经营做好准备。如何落实到具体层面?在商品管控方面,商家应有效选品、加强品控,为消费者提供过有质量保障的商品,优化库存管理,及时发货;在内容推广方面,商家应真实地呈现商品卖点,避免过度包装、虚假宣传,造成消费体验落差;在消费者服务方面,商家应在售前、售中和售后三个板块建立起全链路的完整用户触达、沟通以及服务能力。

由于不同的行业和品类之间存在的差异巨大,因此,TikTok Shop 鼓励商家在资源和精力有限的情况下优先做好垂直类目的全链路运营。只有聚焦于垂直类目的深耕,才能深入洞察用户需求,创造更持续的长期经营价值,从而获得正向循环和经验积累,为未来的长线经营提供源动力。

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对此,一位跨境从业人员表示,根据 TikTok Shop 的个性化推荐,商家账号的标签越清晰,被推荐到的人群就越精准,意味着转化的可能性也就越大,这或许是 TikTok Shop 推荐商家“专业经营、深耕垂类”的一大原因。一位此前经营独立站百货的商家称,最近注意到 TikTok 电商的治理政策更严格,官方非常重视差评率,作为商家一定要重视这一指标,而专注垂类运营能够帮助商家聚焦、提升专业度,从而也能提升店铺的 NRR 数据表现。

其实,电商经营的核心还是产品和服务。只有向顾客提供优质产品,才能积累口碑、吸引新老消费者,实现可持续经营。小编注意到,近期,TikTok Shop 为优化消费者购物体验,陆续采取了一系列措施,帮助商家提升服务质量、把控商品质量。

早些时候,针对少数账号恶意录制并盗用其他商家和达人的电商内容牟利的现象,TikTok Shop 就更新了规则“禁止盗播,上线新规保护原创内容”:自 2022 年 12 月 21 日起,禁止预先录制和重新上传其他达人的直播内容,对于搬运内容的账号处罚包括取消流量、曝光、平台推荐,移除商品链接甚至电商权限,并将对违规的商家和服务商进行公示。盗播带来的一大问题是,商家在直播间展示的产品并不是自己真正售卖的,消费者一旦下单、收到的产品不是展示的产品,对于平台的信任和长线经营来说会是一大伤害。禁止盗播,是从基础上保证“货对版”。

而关于如何把控商品质量、考察服务质量,当前 TikTok Shop 核心考核的指标有差评率、延迟履约率等。

其中,差评率作为核心评判指标之一,可以分为商品安全差评、商品差评及店铺差评。特别值得注意的是,TikTok Shop 对商家进行考核时,重点关注的是商责差评,商家需特别重视因为商品安全、质量等导致的差评,非商责差评如物流差评则不会被包含在内。

根据官方建议,通用的来说,商品进行产品安全认证能够有效降低差评率。而针对一些常见的差评问题,其实可以通过精细化运营提前规避。

对于数码 3C 产品,常见的问题可能包括下单型号与到货型号不一致,或消费者不会使用产品却误以为产品有问题等原因导致的差评。对于此类问题,商家可以在发货前仔细核对打包并做好售后预案,引导消费者加强沟通、优先和商家反馈问题,并告知消费者可提供换货服务;此外,在提升产品力上,可以协调厂家,提供多种语言的使用说明书,并且在商品详情页上传使用教学视频,并罗列包裹内物品清单,便于消费者核对零部件是否齐全。

举例来看,手机配件产品“轻小件、高复购、高流量”一直是跨境的热卖产品。手机配件店铺jsove自有手机壳工厂以及完善的产线团队,供应链优势使得该店铺产品材质更新快、产品型号多。并且,在提升消费者购物体验方面,除了具有标准化工厂产品质检流程以保证产品交付质量外,jsove 还很重视发货时效性,客服轮班每日在线时间长达 17 小时,与消费者保持紧密联系。

又例如,服饰产品容易因为面料材质与消费者预期不同、服装爆口、尺码不符等原因收到差评,商家可以多上传面料对比图、在详情页提供目标国当地尺码参考。此外,还可以在详情页引导消费者,如果不会选尺码可以私聊商家沟通,亦或是展示自己的测量方式和模特身材数据等信息供消费者参考。

服饰店铺 Modestfashion2022 拥有自有工厂和固定采购工厂,大大保障了其品类丰富性及货源稳定性。在“有好货”的基础上,商家还很重视消费者购物体验,在消费者拍下商品前,在直播间根据消费者信息提供尺码建议,提高下单准确性,在订单生成后标准化质检工作,确保发货的准确度。并安排客服追踪物流及评论,为消费者答疑解惑。“好产品、好内容、好服务”助力该商家打造了生命周期长、复购率高的大单品,赢得了生意突破性增长。

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总体来看,常见的差评问题其实都可以通过商家的精细化运营解决,前提是商家需要足够重视、专注、并积极投入进来。此番 TikTok Shop 发布的“专业经营”倡议将更利于商家不断优化经营模式,从“粗放式运营”向“精耕细作”模式转型。未来,专业化经营或将会是 TikTok Shop 电商平台的主要发展方向之一。坚持为消费者提供优质、有保障的商品和服务,保障消费者购物体验,将是 TikTok Shop 始终坚持的基本原则。

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