数据报告 | 电邮依然是客户首选客服渠道 电商公司服务质量普遍待加强

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在节日促销季期间，许多消费者都希望在购物遇到问题或有特殊需求时，得到平台高质量的服务和帮助。不过，许多电商平台在客户服务方面却依然有待进步。美国人工智能客服平台 Netomi 在近日公布的一项调查报告显示，多达 2/3 的消费者会因为对客户服务不满而取消购买商品。

近年来，电子商务在各种购物渠道中开始逐渐占据主导地位。预计 2040 年为止，电商平台在全球购物交易中的占比将达到 95%。在这一背景下，Netomi 对全球 2000 家电商公司的电子邮件客户服务进行了考察。调查发现，电商平台需要改善其客服体验，加快回复速度，提高回复质量，同时也要在回复内容上更加人性化。

Netomi 表示，到目前为止，电子邮件仍然是消费者首选的客户服务渠道。不过，目前只有 59% 的电商公司提供电子邮件服务，而在提供了电子邮件服务的电商平台中，有 30% 会直接忽略客户发来的电子邮件。

相比之下，其余的 70% 企业中都会尽快回复客户邮件。在这些公司中，有大约 50% 会在收到邮件 6 小时内进行回复，有 75% 会在 24 小时内回复，平均回复等待时间为 17.3 小时。

在此次调查中，Netomi 使用了两种衡量方法来评定电商公司的客户服务表现，这两类指标分别为服务表现指数（SPI）和回复质量指数（AQI）。

SPI 满分为 100 分，由个性化（10 分）、人性化（20 分）、相关性（20 分）和解决时间（50 分）这四项构成。此外，如果受访公司举行用户满意度（CSAT）调查，或者为预算拮据的客户免除运费的话，其 SPI 还可以最多增加 10 分。AQI 衡量的则是客服回复的有效性。

下图为本次调查中 SPI 评分最高和最低的各三家、总计六家企业。

年营收超过 100 亿美元企业的 SPI 评分前三名与末位三名 | 数据来源：Netomi

从上图可以看出，在营收超过 100 亿美元的公司中，SPI 得分最高的是 H&M，得分超过 80 分，而阿迪达斯的得分仅为 15.5 分。同时 Netomi 发现，如果按照公司类型区分，那么奢侈品公司的 SPI 表现优于其他行业，而电子产品公司的客服质量最低。

在美国的大型电商企业中，电子邮件客服评分最高的公司分别是家具电商 Williams-Sonoma、时装公司 H&M、连锁平价鞋店 Payless、青少年服饰品牌 Aeropostale 和户外品牌 Eddie Bauer，表现最差的是连锁百货公司 Macy's。在地区方面，亚太市场中的电商公司在客服质量方面位列世界第一。

Netomi 公司认为，如今电商公司必须重视客户服务，才能有提高竞争力，并建立忠诚的客户群。现在的电商消费者渴望获得轻松、便捷的客服体验，电子邮件应该成为消费者联系品牌的一种方式。如果一家公司想要顺利发展线上业务，那么电子邮件服务就显得至关重要。

本文编译自 Analysts expect increase in online sales for holidays, but email customer support lags。

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