单量诡异的减少？亚马逊正在上线实时聊天功能

本文由 卖家之家 撰写/授权提供，转载请注明原出处。

• 微信搜索【白鲸跨境】或扫描文章底部二维码关注【白鲸跨境】公众号，快速洞察跨境市场商机
• 进{{title.indexOf('tiktok') > -1?'TikTok':'跨境电商微信'}}群获取行业商机，请添加客服微信（baijing016）或扫描文章尾部二维码添加

来源：卖家之家

作者：Bysand

近期，亚马逊平台似乎正在悄然进行着一场买家体验端的升级。

据悉，亚马逊正在灰度测试后台实时聊天功能，也在部分买家端测试自动生成的 AI 商品场景图。

亚马逊推出“买家实时聊天功能”

近日，不少卖家注意到了后台 Message 页面的新变化。在右上角，一个名为【启动实时聊天】的按钮正悄然出现，卖家可以选择自主开关。

目前是测试阶段（Beta版）， 不是所有的店铺都有的。【启动实时聊天】开启之后，左侧收件箱也会有一个实时聊天的选项，收录实时信息。

从好的一面来说，如果买家对订单有疑问或售后不满，及时回应有时能避免问题继续发酵，实时沟通则有机会把问题解决在差评或索赔之前。国内电商平台早已普遍采用类似方式，亚马逊尝试推进，也不难理解。

不过，买家看到“在线”，自然会期待更快得到回应。不少卖家担心，一旦打破以往站内信 24 小时异步邮件沟通模式，后续回复时长、响应率恐被纳入账号健康考核。有卖家感慨：“又要开始卷卖家服务了。”

另外，一些卖家担心中美时差会让值守变得困难。不少一线运营的第一反应是无奈调侃：“天呀，这是晚上要加班上夜班的意思了吗？。”毕竟大洋彼岸的时差就摆在那里，正如一位卖家所言：“感觉作用不大吧，时差问题就注定不好及时回复，再说运营也没时间天天盯着买家消息啊，最多上下班看一眼。”

更隐蔽的风险在于，即时聊天让所有言辞都变成了即时证据。聊天记录完全可以作为买家后续索赔的佐证，运营人员在屏幕前随意承诺的退款或补偿，都很容易为店铺埋下隐患。

因此，这把双刃剑劝退了一部分追求稳健的卖家，但对于有实力、有客服梯队的成熟卖家来说，这依然是一个拉开服务差距、抢占单量的潜在风口。

因此，对团队配置充足的卖家，实时响应或许能转化为体验优势；对人手有限、跨时区运营的卖家，则需要先评估是否有能力稳定承接，再决定是否开启。

亚马逊 AI 干预产品图

亚马逊一直在确保将顾客至上落到实处。相比可以自主开关的实时聊天，AI 商品场景图带来的不确定性更直接。

近期，陆续有卖家遇到一个奇怪现象：用手机端登录亚马逊 APP 打开自家链接时，原本精挑细选的主图，竟变成了平台自动生成的陌生 AI 场景图。

这种变化起初让人摸不着头脑。有卖家在论坛里焦急求助：“同样被改，什么原因呢？”还有人吐槽 AI 的审美：“把我组合图变成了副图延伸的 AI 图，好丑。”更有卖家无奈补充：“其实不止一张，还有好多不同版本的主图，丑死了。”

有卖家试了不同账号和网络环境，认为这是亚马逊在移动端进行的 A/B 灰度实验。部分登录买家被分到了实验组，看到的是 AI 重构的画面，而其余买家看到的依然是原图。

这种未经卖家审核的系统自动合成，直接导致了展示分层，也影响了部分卖家的销量。有卖家心急如焚地表示：“今天早上的单量骤降，后面发现某些网络 IP 的主图变成了 AI 生成的，根本不是我的主图，是在测试什么新功能还是 BUG，怎么恢复，销量都跌了一半了。”

AI 图的观感未必差，问题在于细节是否准确。文字、配件数量、尺寸比例，甚至商品适用场景，都可能在生成过程中出现偏差。

面对这种无法彻底规避的灰度触发，业内已经摸索出了一套常态化的防御机制。

品牌备案卖家可以通过开 Catalog 类目 Case，以“未经授权且易误导买家”为由，申请单条 ASIN 甚至全品牌退出该实验，目前已有不少成功案例。在日常运营中，建立多端巡检习惯尤为关键，定期切换 APP 和无痕浏览器交叉核对画面，一旦发现异常立刻截图录屏留存，这些都将成为申诉的有力佐证。

当然，打铁还需自身硬。从源头优化素材，降低AI抓取时的出错率，是卖家目前最能掌控的环节。实拍图里的配件、尺寸、场景尽量表达清晰统一，减少复杂文字和特殊标识，避免 AI 识别偏差。在复盘 ACoS、转化率等核心数据时，运营人员更需要多留一个心眼，将灰度测试带来的波动与真实的市场反馈区分开来，切忌因短期的数据起伏而仓促否定 Listing。

亚马逊的每一次隐秘更新，都像是在平静的湖面投下一颗石子。平台不断优化购物体验，卖家也需要适应新的工具和规则。

*本文仅为分析，不构成投资建议。

扫码关注公众号

获取更多跨境电商资讯