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来源:跨境电商头条
作者:zoey
留给亚马逊卖家“获取评论”的地方不多了。
近日亚马逊宣布,其卖家后台核心功能“买家评论”将于 2025 年 9 月 30 日正式停用,取而代之的是以数据指标为核心的“买家之声”(Voice of the Customer)工具。
消息一出,跨境卖家群瞬间炸锅:
“评论阵地又少一个”
“这届卖家太难了”
……
要知道,商品评论在亚马逊那可是 “香饽饽”,买家靠它决定买不买,卖家靠它发现产品不足、改进优化。
一旦差评出现,卖家能在 48 小时内于该页面锁定“案发现场”,并拥有 90 天黄金处理期。最关键的是,当差评来自真实订单时,页面右上角那个小小的 “联系买家”按钮,曾是无数卖家的救命稻草。
数据显示,该功能曾帮助超 60% 的卖家挽回差评。但随着功能关闭,卖家可能失去直接与买家沟通的官方路径,差评处理效率或将大幅下降。
而替代工具“买家之声”将仅展示汇总数据指标(如客户体验指数 CX、负面反馈率 NCX),但不再提供差评文本内容。某 3C 品类卖家直言:
“过去通过差评文字能精准定位产品问题,现在只能盯着百分比猜测原因,运营如同‘盲人摸象’。”
另据业内人士分析指出,亚马逊关闭买家评论的功能,将会对卖家产生以下 3 个实质性的影响:
1、数据代替文字,难以读懂客户“心声”:“买家之声”只呈现CX(客户体验)、NCX(负面客户体验)等汇总指标,如同收到一份没有症状描述的诊断书。卖家再也无法直接看到“客户为什么愤怒”,挖掘差评根源的成本或将飙升。
2、数据解读门槛提升,第三方工具成刚需:中小卖家需额外采购评论分析插件,年成本或增加。同时,团队需配备数据分析师解读 VOTC 指标,月均人力成本或上升。
3、删评难度指数级上升:取缔“联系买家”功能,意味着卖家失去了一个高效、官方的差评沟通与补救渠道。处理差评将变得更迂回、更费时,效果也更难保障。
业内资深人士分析表示,亚马逊正以“优化用户体验”之名重构平台生态,其评论治理政策呈现双刃剑效应:一方面,严打违规操控评论的行为确实净化了市场环境;另一方面,合规卖家却陷入评论获取成本飙升、运营策略失效的生存困境。
在 9 月 30 日功能正式关闭前,建议卖家:
# 紧急迁移历史评论数据至私有化分析系统,沉淀用户反馈数据库;
# 深度解析亚马逊新推的“买家之声”指标体系,挖掘潜在商业洞察;
# 前置性升级客诉处理流程与品控标准,提前适应评论管控升级趋势。
当前评论获取渠道持续收窄,卖家正面临双重挤压:既有存量市场中,海量过时评论形成信息雾霾,误导消费决策的同时抬高新品突围门槛;增量空间里,官方沟通渠道的封闭迫使卖家转向灰色地带,运营成本呈现指数级攀升。
政策收紧造成的连锁反应,最终可能反噬平台标榜的“用户体验”——当合规经营成本超出承受阈值,卖家或将被迫采取非常规手段维持生存。
有从业者形象比喻:“过去我们像戴着呼吸器深潜作业,现在亚马逊直接抽走了氧气瓶,倒逼整个行业进化出肺活量。”在平台规则重构的窗口期,卖家群体需要以破局者思维寻找新出路——这或许意味着要付出更高昂的转型代价,但也可能催生更健康的商业生态。
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