卖家有福了？TikTok上线自动赔偿服务，火力全开加码电商物流

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前段时间，有卖家收到了一封来自 TikTok Shop 的邮件。

邮件的大致内容是：自 2022 年 11 月 23 日起，卖家在使用 TikTok Shop 平台运输服务时，如果平台识别出已发货包裹的状态为丢失或损坏，TikTok Shop 将自动进行赔偿，卖家无需再向帮助中心提交工单。

（图源：TikTok Shop）

这一自动补偿服务对于 TikTok 卖家来说可谓是天降甘霖，不仅大大简化了卖家的申诉流程，也极大程度规避了卖家对 TikTok 平台物流可能产生的不满情绪。

照以往来看，在包裹出现丢失或损坏的情况下，如果卖家使用的是“TikTok 发货”的模式，在双方产生争议时，平台将会按照 TikTok Shop 售后纠纷升级处理规则介入调查，要求卖家、物流商提供相关证据，以确定最后的责任方。

层层调查后，即使最后明确了赔偿责任，来回拉扯对峙的过程也会让双方身心俱疲。

我们来对比下电商巨头亚马逊对于出现丢失或损坏包裹这一情况的处理方法，亚马逊规定凡是在亚马逊仓库损坏或丢失的包裹或者是使用亚马逊 FBA 发货在运输途中包裹发生了损坏或丢失，亚马逊都会根据货物对卖家进行具体赔偿。

（图源：网络）

因此，TikTok Shop 自动补偿规则的发布不仅是为使其物流服务更成熟，降低卖家使用平台物流时带来的困难和风险，在某种程度上也是对卖家的一种保护，而对卖家利好，也就意味着对消费者的友好。

在这一规则的基础上，卖家无需再进行一系列繁琐的操作，也无需再和买家针对包裹问题进行沟通协调，在减少时间花费的同时也能大概率减少消费者物流投诉事件的发生，提高消费者对平台购物以及卖家店铺的满意度。

为何 TikTok Shop 会如此重视物流并一直急于推进自身物流体系的建设？

（图源：网络）

众所周知，电商与物流息息相关，二者相辅相成。TikTok 深知，如果物流体系不够强大，商品的物流时效不仅会极不稳定，中间过程也容易发生上述商品损坏或丢件问题，这对于消费者的购物体验极其不利，长期以来卖家也会产生畏难心理。

因此，要想整体提升电商业务，实现其早前定下的 2023 年 230 亿的 GMV 目标，完善物流体系、减少或避免卖家可能出现的物流问题是 TikTok 电商业务扩张中至关重要的一环，这也多少能解释为何 TikTok Shop 会上线自动赔偿服务了。

事实上，自 2021 年 TikTok Shop 在英国上线后便屡遭消费者投诉，投诉也大多围绕物流配送问题展开，期间因为物流问题还一度导致不少商家停止了在 TikTok Shop 上的销售。

2022 年上半年英国市场月均 GMV 仅达到 2400 万美元，相较于印尼市场的 2 亿美元，数据显得有些惨淡。而 TikTok 小店之所以在英国举步维艰，除了电商业务在当地水土不服以及平台卖家鱼龙混杂等因素外，物流问题在其中也是一个很大的影响因素。

因此 TikTok 针对英国物流也采取了相应的动作。据悉，TikTok 电商正准备在英国市场启动类似于亚马逊 FBA 仓模式的“海王”物流仓储计划。

计划内容主要是将部分销售稳定的商品提前储存至英国当地仓，消费者下单后商品将直接从英国本地发货，相较于以往从中国发货需要 10-15 天的时间，此次计划能够将平均时长缩短为 3-5 天，大大提高了物流时效。

对于现阶段的 TikTok 来说，这一本地仓政策的筹备无疑是英国市场物流配送迈出的一大步，相信政策正式上线后也能在一定程度上减少物流投诉事件的发生，提高当地消费者对 TikTok 平台购物的信任，进而刺激消费，拉动英国电商业务 GMV 的增长。

（图源：网络）

而有了在英国市场的教训后，TikTok Shop 在进入美国市场时尤为谨慎。因为深知 TikTok 美国小店也会面临同样的物流难题，如果不能为消费者提供可靠的物流配送服务，美国小店也将难逃被当地消费者嗤之以鼻的下场。因此，在正式官宣上线前，TikTok 便暗中进行了物流布局的一系列准备动作。

在某招聘网站上，TikTok 提前发布了不少与物流仓储相关的岗位，如物流解决方案经理、电商物流产品经理等，工作地点基本集中在美国。从招聘信息来看，TikTok 致力于打造自有物流体系来适应美国本土市场，力图在物流这一关给予消费者良好的平台购物体验，并为其在各大电商平台夹击下实现突围提供坚实后盾。

（图源：某公众号）

除此之外，就在今年 10 月份，TikTok Shop 还与 2017 年成立的泰国综合包裹递送服务提供商 Flash Express 成为了区域物流合作伙伴，在物流配送服务方面经验十足的 Flash Express 的加入强化了 TikTok Shop 对卖家和消费者的物流支持。

除在海外市场推进物流布局外，TikTok 在国内的进度也丝毫没落下。

今年 6 月，TikTok 在广东东莞上线了国内备货仓，作为官方首次在国内推出的仓储中转服务，卖家可以根据实际情况选择将商品批量备货至仓库，商品从运输到交付到消费者手中仅需 3-5 天的时间。全链路效率的提高不仅为跨境卖家有效解决了物流时效问题，对整个 TikTok 电商生态也能起到一个良性的促进作用。

从国内外物流齐发力的打法来看，我们能窥见 TikTok 为拓展电商业务打地基、建高楼的决心。但随着赛道竞争的加剧，各大电商平台间物流也愈加内卷，尽管 TikTok 已经进一步完善其物流体系的建设，但相对于其他电商平台来说，TikTok 投入的心血还远远不够。

要知道电商巨头亚马逊成立至今都在不遗余力地发展其物流业务，单是物流体系建设就已投入超百亿美元，全球拥有超百个仓储物流中心，在快递物流界拥有不可比拟的优势。

一路高歌猛进的跨境出海品牌 SHEIN 为加强核心竞争力，巩固其在快时尚赛道的地位，在自建物流体系上持续发力，继 2022 年 4 月在印第安纳州开设首个美国配送中心后还将计划在美国重金新建三个大型配送中心用以实现其想要更“快”的野心......

（图源：网络）

不难看出，建设完善的物流体系将成为电商平台突破当下内卷局面的关键。

而对于 TikTok 来说，要想让自己具备与其他电商平台竞争的资格，真正吃到电商红利，还要在物流服务这块硬骨头上再多费些心思。此外，如何协调好卖家和消费者双方的利益为其电商业务的壮大助力也有待 TikTok 去进一步摸索。

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